El sustantivo y el adjetivo en la Transformación Digital
Por Francisco Ruiz (Catedrático de Universidad)
En los últimos años el término Transformación Digital, TD en adelante, ha sido ampliamente usado y comentado. Economistas, empresarios, políticos, ingenieros y tertulianos han hablado y siguen hablando de su importancia, interés y características. Pero no todos piensan en lo mismo cuando dicen TD y no todos lo hacen con los mismos intereses y objetivos. Vamos a intentar clarificar un poco el concepto, explicando qué es y qué no es TD para, después, poder entender el porqué de su importancia y del papel fundamental que los informáticos juegan en ella.
En la Wikipedia encontramos que la TD “es el cambio asociado con la aplicación de tecnologías digitales en todos los aspectos de la sociedad humana”. Esta definición es lo suficientemente general como para entender cosas diferentes dependiendo del punto de vista o perfil profesional de cada uno. En mi opinión lo primero que debe quedar claro es que en el término TD, transformación es sustantivo y digital es adjetivo. Es decir, en TD lo sustantivo es cambiar, modificar, transformar; y digital es el punto de apoyo de ese cambio. Dicho de otra manera, no debemos confundir TD con la digitalización o uso de tecnologías digitales para el manejo de información. Hacer una página web, implantar un CRM o usar big data o 5G no es TD. Los informáticos llevamos varios decenios ayudando a digitalizar la sociedad y las organizaciones, cada vez más y cada vez mejor, gracias a los espectaculares avances en las tecnologías de la información (TI). Pero solo recientemente se propone que las empresas y organizaciones cambien de arriba abajo su manera de funcionar para aprovechar las TI y pasar a ser una organización donde lo digital sea parte esencial de su existencia, de su funcionamiento interno y de su relación con el exterior.
‘The Open Group’ (TOG), uno de los principales actores mundiales en TI, nos dice que TD es “fundamentalmente, una estrategia y un cambio en la forma de funcionar, en el que se aprovechan los avances en TI para mejorar las experiencias humanas y la eficiencia interna, y para evolucionar los productos y servicios para los clientes y usuarios”. De dicha definición se deriva que una empresa necesita hacer cuatro cosas importantes para llevar a cabo una auténtica TD: cambiar de mentalidad (cambio cultural), formar al personal en competencias y habilidades digitales, cambiar su estructura organizativa y de dirección para adecuarse al nuevo mundo digital (con productos, servicios, clientes y socios digitales), e incorporar paulatinamente las TI adecuadas. El catálogo de estas tecnologías es cada vez mayor. Algunas han servido para mejorar la manera en que las empresas hacen sus tareas cotidianas como comprar, vender, facturar, contabilizar o controlar el almacén. Otras, más disruptivas, han supuesto auténticas revoluciones en algunos sectores económicos. ¿Recuerdan los videoclubs?
En los últimos años, las tecnologías digitales que se han convertido en ‘facilitadoras’ para la TD incluyen, entre otras, internet de las cosas, impresión 3d, realidad mixta (virtual+aumentada), data (en sus variantes, big, science, analítica, etc), cadenas de bloques (blockchain), automatización robótica de procesos (RPA) e inteligencia artificial (IA). A ellas se suman otras tecnologías para dar apoyo operativo e infraestructura, tales como computación en la nube (cloud), ciberseguridad, virtualización o 5G. Todas ellas pueden jugar un papel clave en la TD de una organización, pero su simple uso no es TD, sino digitalización.
Para llevar a cabo la TD aprovechando esas tecnologías las empresas necesitan cada vez más profesionales informáticos cualificados. Dichos profesionales deben tener habilidades y conocimientos técnicos para manejar las TI correspondientes. También se necesita que sean capaces de mirar más allá de la pura tecnología, evitando una fuente de muchos fracasos en TD, conocida como efecto ‘Titanic’ (figura 1): mirar solo la parte visible del problema, la tecnológica, sin pensar en la gran parte oculta (productos, procesos, personas y organizaciones). TD es ir más lejos que implantar tecnología digital. Usar 5G y seguir haciendo las cosas igual que antes no es TD, y además supone desperdiciar las oportunidades que esa tecnología ofrece.
Figura 1. La TD es como un iceberg para los expertos en TI, con su mayor parte oculta.
¿Qué supone en la práctica realizar la TD de una empresa, una administración o cualquier organización? Según TOG, en su informe “The Seven Levers of Digital Transformation – Guidance for Decision-Makers” (las siete palancas de la TD – guías para los que toman las decisiones), implica intervenir en los siguientes siete aspectos (figura 2): transformación de los procesos de negocio, experiencia y compromiso con el cliente, digitalización de productos y servicios, transformación de las entregas mediante TI, cultura organizacional, estrategia, y ecosistema y modelo de negocio.
Cada una de las mencionadas siete palancas es un aspecto diferente de la TD. Para tener éxito, es necesario ajustar cada palanca de forma que todas nos permitan navegar en la misma dirección. La corta historia de la TD es accidentada, con grandes éxitos y, también, con grandes fracasos sin ninguna realización de valor clara. La causa más común de dichos fracasos es la incapacidad de realizar una TD completa por no ser capaces de intervenir en todas las palancas.
Figura 2. Las siete palancas para una TD exitosa (TOG).
En las siete palancas pueden jugar un papel relevante los profesionales de la Informática. La transformación de procesos de negocio busca formas más eficientes, productivas y ágiles de hacer las cosas. Para ello son demandados informáticos cualificados en tecnologías software como RPA (robotic process automation) y BPM (business process management), que pueden aportar valor de forma rápida y clara. La experiencia y compromiso con el cliente se refiere a cómo los clientes o usuarios perciben los nuevos productos o servicios [digitales] y si éstos cumplen sus expectativas. Aquí pueden aportar mucho los informáticos expertos en tecnologías software tradicionales como CRM (Customer-relationship management) y en software para análisis avanzado de datos y minería de datos, que ayudan a personalizar y conocer mucho mejor y con más precisión los intereses de cada tipo de usuario. La tercera palanca, digitalización de productos y servicios, es la que más encaja con los roles tradicionales de los profesionales TI, ya que versa sobre crear productos o servicios que aprovechen las oportunidades de las TI, prácticamente infinitas, para centrarse en los deseos del cliente. La transformación de las entregas mediante TI se enfoca en nuevas maneras, más ágiles, variadas y flexibles, de llegar a los clientes. Para ello se necesitan informáticos cualificados en, entre otras tecnologías, servicios web, cadenas de bloques o internet de las cosas, si se trata de productos físicos.
A priori, parece que las tres restantes palancas, cultura organizacional, estrategia, y ecosistema y modelo de negocio, tienen poco o nada que ver con los informáticos. Pero no es así porque al realizar la TD, lo digital y su tecnología pasan a ser parte del ADN de la nueva organización. Por ejemplo, ya no existen una estrategia corporativa y una estrategia en TI, que deba alinearse con la primera, sino que sólo se piensa en estrategia general, englobando dentro de ella, como aspecto esencial, lo digital. Así, nuevos perfiles informáticos pueden jugar un rol clave para, por ejemplo, la toma de decisiones guiada por datos, optimizar las carteras de proyectos, productos y servicios, crear inteligencia corporativa (aprovechar mejor el conocimiento de todo el personal, especialmente con tecnologías de IA), identificar nuevos modelos de negocio (maneras de ganar dinero) basados en lo digital, o planificar y gestionar cambios. Una evidencia clara de ello son las responsabilidades de muy alto nivel que asumen informáticos en puestos como CIO (chief information officer), CDO (chief-data officer o chief-digital officer) y CTO (chief technology officer). Alguien debe ser capaz de explicar a los directivos de la empresa cómo, por ejemplo, ‘blockchain’ les puede ayudar a ofrecer nuevos productos o servicios o a mejorar los existentes. Ese alguien necesita conocimientos y cualificación en TI para, después de ‘convencer a los jefes’, ser capaz de guiar y dirigir a buen puerto los proyectos de cambio basados en esa TI, o en cualquier otra que interese.
En suma, podemos concluir que la TD es un esfuerzo de cambio grande y complejo que, obligatoriamente, necesita de la participación de múltiples perfiles y roles de TI. Es por ello que los profesionales de la informática son muy necesarios, si bien, es importante que todos ellos sean conscientes de que la TD no es simplemente digitalizar, y que recuerden que el peligro está en la parte sumergida, la mayor, como en un iceberg.
